(managementfile – Service) – Customer experience adalah seluruh pengalaman yang dialami pelanggan sejak awal bersentuhan dengan brand hingga terakhir mereka stop berbisnis dan berhubungan dengan brand tersebut. Namun banyak yang melupakan hal ini. Seringkali di akhir hubungan, brand justru meninggalkan kesan yang buruk kepada pelanggan.

Saya banyak mendengar komplain dari teman-teman maupun media massa bahwa mereka mengalami kesulitan ketika ingin berlangganan layanan internetnya. Mereka sudah berkali-kali menghubungi bagian customer service, namun ternyata layanan masih belum juga diputus, dan tagihan terus datang. Rupanya untuk berhenti berlangganan menjadi suatu hal yang sangat sulit.

Mengapa bisa sedemikian sulitnya? Hal ini mungkin merupakan `kebijakan` yang diterapkan oleh perusahaan. Atau mungkinkah ini merupakan permainan dari `oknum` perusahaan? Alasan yang memungkinkan terjadinya kasus ini adalah karena perusahaan ingin mempertahankan pelanggannya sedemikian rupa. Mereka tidak ingin kehilangan bisnisnya.

Namun apakah praktik demikian dapat dibenarkan? Bagaimana akibatnya?

Praktik demikian memang dapat mempertahankan pelanggan untuk tetap berbisnis dengan perusahaan. Namun, perlu diingat bahwa ini berarti perusahaan seolah `memaksakan` kehendaknya kepada pelanggan. Dan hati-hati, ini dapat berakibat fatal pada customer experience.

Pertama, pelanggan ingin memutuskan bisnis. Tentunya ini ada alasan tersendiri, salah satunya adalah mungkin karena mereka tidak puas terhadap layanan selama ini.

Kedua, ketika pelanggan ingin memutuskan hubungan, namun mereka malah mengalami kesulitan dan tidak dapat melakukannya, malah kemudian dikirimi tagihan yang tidak diinginkan. Pada titik ini, pelanggan tentunya bukan hanya kecewa, melainkan sudah dalam tahap marah.

Dalam jangka pendek, mungkin praktik ini dapat menghadirkan keuntungan jangka pendek, karena pelanggan tetap bertahan dalam bisnis. Namun dalam jangka panjang, tentunya tidak, karena mengakibatkan ketidakpuasan dan kemarahan pelanggan. Pelanggan yang kecewa dan marah juga tentunya tidak akan tinggal diam, mereka terus komplain baik ke CS, media, dan word-of-mouth, sehingga berpotensi mencederai reputasi perusahaan.

Perusahaan perlu menyadari bahwa ketika pelanggan mau melakukan unsubscribe, maka itu adalah sebuah bentuk pelayanan yang juga harus ditangani dengan baik. Daripada `memaksakan` pelanggan untuk tetap berlangganan, bukankah lebih baik jika langkah-langkah berikut ini dilakukan:

1.mencari tahu mengapa pelanggan stop berlangganan. Disini pelanggan akan menyebutkan komplain mereka terhadap layanan
2.melakukan `recovery` untuk pelanggan yang kecewa, supaya tetap mau berlangganan, juga memperbaiki layanan sesuai dengan komplain
3.mengevaluasi recovery dan respon dari pelanggan
4.jika pelanggan menolak recovery, maka setelah mendengar komplain mereka, langsung putuskan hubungan langganan, jangan menundanya.

Baik berlangganan maupun ingin stop berlangganan, maka pelanggan harus dilayani dengan baik. Memaksakan pelanggan yang tidak mau berlangganan hanya akan berdampak buruk secara jangka panjang bagi perusahaan. Seharusnya perusahaan mencari tahu akar masalah mengapa pelanggan berhenti berlangganan, melakukan evaluasi dan mencari solusi atas masalah tersebut, bukannya malah `memaksakan` kehendak kepada pelanggan. Ini hanya akan menghasilkan customer experience yang buruk sehingga mengakibatkan reputasi perusahaan jatuh dalam jangka panjang.

RP/RP/mgf