(managementfile – Service) - Dalam Lean Six Sigma, kita mengenal yang namanya 5S, yang asalnya dari lima kata dalam bahasa Jepang, yakni Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, dan Shitsuke. Arti dari kelima kata tersebut kurang lebih adalah sort (menyortir), straighten (meluruskan), shine (mengilapkan), standardize (menetapkan standar), dan sustain (mempertahankan).

Pada umumnya, 5S lebih banyak diterapkan di industri manufaktur. Padahal, 5S ini juga sangat bagus jika diimplementasikan di industri jasa. Bagaimana implementasi 5S ini di sector jasa?

S1: Seiri (Sort)
Unsur pertama Seiri ini mengharuskan kita untuk menyortir dan menyingkirkan barang-barang yang tidak digunakan dalam lingkungan kerja. Lakukan pemisahan antara mana barang yang dibutuhkan dalam memberikan layanan, dan mana yang tidak dibutuhkan. Hanya barang-barang yang dibutuhkan saja yang boleh ada di lokasi. Selebihnya, singkirkan.

Misalnya, meja dari sebuah customer service yang menerima pelanggan haruslah bersih, hanya boleh ada dokumen-dokumen yang diperlukan saja. Lainnya, seperti iklan, laporan, majalah, dsb harus disingkirkan. Jika meja bersih dan rapih, tentunya customer service akan lebih mudah melayani pelanggan. Selain itu, pelanggan melihatnya juga lebih apik.

Namun, bukan berarti lingkungan kerja selain yang tidak dilihat pelanggan tidak ikut dirapihkan. Seiri juga harus berlaku disana. Sortir isi meja, lemari, laci, dan barang-barang lainnya. Singkirkan yang benar-benar tidak terpakai. Sehingga, dengan demikian kita akan mempunyai lebih banyak ruang yang kosong. Waktu yang dihabiskan untuk mencari barang tertentu juga jadi lebih cepat. Jadi, pelayanan pelanggan pun jadi lebih baik.

S2: Seiton (Orderliness)
Seiton atau Orderliness singkatnya adalah menaruh barang pada tempat seharusnya secara teratur. Jadi, sedemikian rupa lingkungan kerja diatur supaya barang-barang yang digunakan ditaruh secara teratur, dan mudah diidentifikasi dengan baik.
• taruhlah barang-barang di lokasi yang sudah dirancang sejak semula
• simpanlah seluruh barang, dokumen dan informasi apapun secara teratur dan berurutan
• aturlah penaruhan barang berdasarkan frekuensi pemakaian. Jadi, barang yang paling sering digunakan ditaruh di lokasi yang paling mudah dijangkau.
• pastikan bahwa barang-barang yang dibutuhkan dalam melayani pelanggan terletak pada tempatnya masing-masing

S3: Seiso, or Shine (Cleanliness)
Karena bisnis kita adalah jasa, maka Seiso atau kebersihan menjadi sangatlah penting. Ini berbeda dengan manufaktur, dimana pelanggan jarang bahkan tidak pernah datang ke pabrik. Pelanggan mana yang tidak mau dilayani dalam lingkungan yang bersih?

Dengan kondisi lingkungan yang bersih, jika ada masalah maka bisa terlihat dengan baik. Mungkin saja ketika bersih-bersih, Anda menemukan masalah yang tadinya tidak terlihat.

Contohnya adalah bisnis restoran, dimana kebersihan dan higienis menjadi kunci penting. Oleh karena itu, pastikan bahwa lantai, perabotan, peralatan masak, makanan dan lainnya benar-benar bersih, sehingga pelanggan juga merasa nyaman.

S4: Seiketsu, or Standardization
Seiketsu artinya melakukan layanan secara baku (terstandar) dan konsisten. Kita harus punya Standard Operating Procedure (SOP) yang jelas dalam memberikan layanan. Sehingga, aktivitas-aktivitas yang perlu dilakukan dalam pelayanan pelanggan tidak ada yang terlewat sama sekali.

Seringkali kita melakukan sesuatu semau kehendak kita, dengan beralasan “ini adalah cara saya”. Berdasarkan Seiketsu, tidak bisa demikian, karena dalam lingkungan kerja kita sharing metode, proses dan peralatan dengan orang lain. Oleh karena itu, standardisasi sangatlah penting untuk menjamin adanya konsistensi. Pastikan bahwa karyawan dapat melakukan standar yang sudah ditetapkan, sehingga pelayanan pelanggan selalu konsisten.

Contohnya adalah Starbucks yang menerapkan kode warna untuk tempat kopi, sehingga barista hanya perlu menghafal kode warna dan jenis kopi. Jadi ketika pelanggan memesan kopi, barista tidak perlu repot melihat lagi label jenis kopi satu persatu, karena sudah hafal warna. Tentunya ini menjadikan barista bisa lebih cepat dalam melayani pelanggan.

S5: Shitsuke, or Sustain
Terakhir yakni Shitsuke, yang merupakan tantangan dalam mempertahankan standar prosedur yang sudah dijalankan selama ini. Untuk mewujudkannya, maka 5S harus dilakukan dalam aktivitas sehari-hari, dan jadi bagian dari semua orang. SOP, peraturan dan regulasi harus diikuti dengan baik.

Supaya shitsuke terlaksana, maka ini harus dilakukan sehari-hari sehingga menjadi habit, yang jika kemudian dilanjutkan maka akhirnya menjadi culture yang melekat pada setiap orang dalam organisasi.

RP/RPmgf