(managementfile – Quality) - Apakah yang dicari oleh seorang konsumen yang dalam suatu barang atau jasa jika di antara beberapa produsen yang menawarkan produk dengan kegunaan yang hampir sama?

Konsumen tersebut pasti akan melakukan perbandingan antara produsen yang satu dengan yang lain. Kriteria yang digunakan untuk memilih adalah: mana produk / jasa yang Lebih Baik, Lebih Cepat, atau Lebih Murah

Perbandingan yang dilakukan konsumen di dalam memilih barang atau jasa ini menimbulkan adanya faktor persaingan di antara para produsen. Para produsen akan saling bersaing atau berkompetisi supaya dapat menjadi produk / jasa pilihan konsumen. Mereka berusaha menemukan faktor yang membedakan produk mereka dengan produk pesaing sehingga produk / jasa nya lebih baik, lebih cepat atau lebih murah sehingga dipilih oleh konsumen.

Karena semakin tinggi tingkat persaingan di antara para konsumen perusahaan sejenis maka istilah PROCESS IMPROVEMENT” menjadi begitu populer dan digemari. Melalui process improvement diharapkan diperoleh inovasi-inovasi yang memperhatikan kepuasan konsumen. Apabila produk yang dihasilkan tidak dapat memenuhi selera konsumen maka akibatnya konsumen akan memilih produk di perusahaan yang lain yang bisa memberikan produk yang sesuai dengan seleranya. Atau dengan kata lain konsumen puas dengan produk / jasa yang diberikan.

Istilah Cacat atau defect atau waste sering digunakan dalam dunia Quality Management sebagai segala produk dan jasa yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan kita. Jadi dalam hal ini cacat bukan hanya berarti sepatu yang berlubang, baju yang jahitannya tidak rapi, atau motor yang ngadat. Tetapi yang termasuk cacat juga adalah: Jika kita mesti appointment dengan seseorang tepat jam7 pagi, dan kedatangan kita jam 7.30 maka ini adalah cacat. Jika standar pembuatan SIM adalah antara 7-14 hari, maka jika kita mendapatkan SIM setelah 3 bulan, maka itu adalah cacat. Jika satu botol minuman harus berisi antara 1000 ml – 1200 ml, maka kalau kita mendapatkan botol
yang isinya 1300 ml, itu adalah cacat.

Semakin banyak cacat yang dihasilkan dari proses produksi yang kita jalankan, maka kemungkinan customer komplain karena ketidak puasan jadi semakin besar. Akibatnya akan semakin mudah seorang customer pindah ke perusahaan lain. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat ini, maka semakin tinggi juga persyaratan yang diisyaratkan oleh customer.

Perusahaan diplih customer adalah perusahaan yang dapat memberikan produk atau layanan yang sesuai dengan yang diinginkan customer. Bahkan kalau bisa melebihi apa yang diharapkan customer.

Biasanya perusahaan-perusahaan pilihan customer adalah perusahaan-perusahaan yang tahu bagaimana mengelola proses produksi ataupun proses layanan, dimana mereka selalu berusaha untuk mengurangi adanya deviasi (penyimpangan) pada saat menghadapi customer.

Six Sigma merupakan salah satu metoda yang terstruktur yang banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan untuk membantu mengatur proses di dalam perusahaan sehingga teratur dan terevaluasi dengan baik. Sehingga proses perbaikan terus menerus ke arah yang lebih baik menjadi budaya dalam bekerja.


Dasar metoda Six Sigma adalah : DMAIC, Black Belt, dan Team Pelaksana. DMAIC adalah tahapan yang ada di Six Sigma yang artinya: Define, Measure Analyze, Improve, Control. Semua tahapan yang sangat terstruktur ini apabila diimplementasikan secara kontinyu terus menerus pasti akan berimpact terhadap kelancaran proses produksi. Tetapi tahapan ini sangat erat ketergantungannya dengan yang namanya Black Belt, yaitu seorang (atau lebih) fasilitator yang memahami manajemen dan penggunaan statistik. Dan pada akhirnya keberhasilan implementasi Six Sigma di dalam melakukan process improvement tergantung dari team pendukung atau team pelaksana yang akan mengerjakannya. Team pendukung atau pelaksana harus diambil dari berbagai departemen yang saling berkaitansatu dengan yang lain.

PM/RP/mg