(Vibizmanagement – Service) - Apa reaksi anda ketika anda menerima pelayanan yang buruk dari sebuah toko, perusahaan atau supplier anda? Tentu saja anda akan menjadi kesal, marah dan langsung saja menceritakan pelayanan yang buruk itu kepada orang-orang yang ada di sekeliling anda, bukankah demikian? Saya sangat yakin bahwa seorang pelanggan akan terus mengingat pengalaman buruk terhadap pelayanan yang diterimanya. Inilah yang disebut kekuatan sebuah kata-kata yang keluar dari mulut (word of mouth).

Saya pernah mengalami hal ini ketika saya makan siang di food court kantor saya, saya memesan puyung hai di satu counter. Saat saya mulai menyantap puyung hai tersebut, saya kaget sekali dengan rasanya yang tidak segar dan lengket, saya langsung berpikir bahwa ini yang kemarin punya dan dijual lagi. Saya benar-benar kehilangan nafsu makan saya dan berhenti menyantap makan siang tersebut. Setelah itu saya menceritakan pengalaman buruk ini kepada teman-teman kantor saya dan sejak saat itu saya tidak berniat untuk memesan makanan di counter itu lagi.

Sebagai penjual atau pemilik perusahaan atau supplier seharusnya anda menyediakan pelayanan yang terbaik setiap waktu. Jangan pernah anda menjual sesuatu yang sudah basi atau sesuatu yang sudah rusak dan tidak layak pakai. Melainkan berikanlah sesuatu yang berkualitas dan dengan pelayanan yang sangat menyenangkan. Tempatkan posisi anda pada posisi pembeli atau pelanggan supaya anda bisa menilai kinerja anda.

Berikut adalah beberapa daftar program Kepuasan pelanggan, anda bisa memilih yang mana saja yang cocok untuk anda terapkan:
1. Pastikanlah bahwa semua karyawan atau pekerja anda mengetahui bahwa Pembeli atau Pelanggan adalah nomor satu.
2. Memudahkan pelangga/pembeli untuk menghubungi anda
3. Jangan berdebat dengan pelanggan, sekalipun pelanggan anda yang salah.
4. Jawablah telepon pada dering ke-2.
5. Usahakan bila perlu tidak menggunakan fasilitas voice mail atau mesin penjawab otomatis.
6. Ucapkan terima kasih sesering mungkin
7. Selalu menjawab pesan telepon yang anda terima ketika tidak ditempat
8. Fasilitas hot line 24 jam
9. Sediakan sesuatu yang gratis bagi pelanggan yang datang di kantor atau toko anda misalnya minuman gratis, teh gratis, kopi gratis atau permen gratis.
10. Jangan pernah melempar kesalahan apalagi menyalahkan komputer anda yang sedang bermasalah.
11. Lakukan survey kepuasan pelanggan secara periodik
12. Sediakan program money back guarantee

Jika pembeli atau pelanggan anda puas dengan produk dan pelayanan anda, maka niscaya mereka akan menjadi setia pada anda dan tentu saja merupakan keuntungan bagi anda. Sebaliknya seperti kasus yang saya ceritakan di atas jika pelanggan atau pembeli anda tidak puas dan kecewa, maka dia tidak akan datang lagi pada anda dan tentu saja anda rugi sendiri.

EM/RP/vbm