SERVICES & CRM JOURNAL
Pentingnya Service Guarantee
Selasa, 27 Maret 2012 10.51 WIB
How to achieve Your Customer Service Goal?
Kamis, 22 Maret 2012 15.00 WIB
Great Hotel Guests Love
Selasa, 28 Februari 2012 13.47 WIB
Do You Know Who Your Customers Are?
Senin, 13 Februari 2012 22.19 WIB
Mengubah Keluhan Pelanggan Menjadi Asset
Rabu, 18 Januari 2012 14.44 WIB
1 2 3 >  Last ›
6 Tips Bagi Seorang Customer Service Yang Sukses
   Oleh : H.A. Novitasari



Kamis, 18 Agustus 2011 15.20 WIB
(Vibizmanagement - Services) - Seringkali  seorang  Customer  Service dapat   merasa  bosan  atau  jenuh  dengan pelayanan yang  dia  kerjakan.  Berikut  ada  beberapa  tips  yang  dapat  digunakan  untuk  merefresh petugas  Customer  Service  Anda.

1.   Memperjelas  Keluhan  Pelanggan

Kadangkala seorang  customer  yang  sedang  menyampaikan  keluhan, tidak  terlalu  jelas  menceritakan masalah  yang dihadapi.  Hal  ini dapat  terjadi  karena  perasaan  frustasi, panik atau tidak  paham  dengan  masalahnya  sehingga  mempengaruhi   komunikasi   mereka.  Untuk itu  diperlukan  komunikasi  yang  efektif  untuk  memecahkan  permasalahan  secepatnya.

Berikan pertanyaan menggunakan  4W + 1H – who, what, where, when & how,  yang  akan  selalu  memberikan  informasi  sementara dan pertanyaan penutup  akan  memberikan  konfirmasi.  Gunakan  pertanyaan terbuka  dengan menyertakan  kata “tepat”  contohnya:

“Dapatkah  Anda jelaskan kapan  tepatnya  hal  ini mulai  menjadi masalah ?  Dari pada   Anda  menanyakan  dengan kalimat, “Bisakah Anda  menjelaskan  kapan masalah  ini mulai terjadi?”

Dengan  menambahkan  kata “tepat“ akan  memastikan  pelanggan  Anda  untuk lebih  tepat menyampaikan  jawabannya yang  memungkinkan  Anda  bisa menyelesaikan  masalah  lebih  efektif.

2.    Apapun  yang  Anda  Sampaikan Mengenai  Diri Anda – ini benar!

Tindakan  sederhana   dengan  mengatakan  sesuatu  kepada  diri  sendiri  dan  percaya  bahwa  perkataan itu  memberikan  hasil.  Saat  kita mulai  mempercayai  sesuatu,  maka hal  itu  akan  termanifestasi  dalam  bahasa  tubuh,  mimik  wajah  dan  suara.  Siapa  yang  mau  mendengarkan  keluhan  seseorang  di pesawat  telepon?  Tidak  seorangpun,   demikian  juga  dengan  pelanggan  Anda  yang  tidak  akan  mendengarkan  Anda dan  sebagai  hasilnya pelanggan  ini   akan  menolak  tawaran  Anda  untuk  membeli.

Efeknya  bekerja  secara  positif juga.  Mulai dengan  mengatakan  tentang  diri Anda maka  panggilan  Anda  akan  membaik.  Percaya pada  hal  ini  yaitu  memastikan  bahasa  tubuh  Anda, ekspresi  wajah  dan  suara  Anda  merespon  secara  positif  menjadi  lebih  bahagia,  optimis  dan  percaya  diri.  Jika  Anda  percaya  pada  kemampuan Anda, Anda akan  menjadi  lebih  sukses.

3.    Buanglah  Keyakinan  Negatif  Anda

Daripada  Anda  fokus  pada  keyakinan  yang negative,  lebih  baik  Anda  fokus  pada  keyakinan  yang  positif dan  latihlah  suara  kecil  Anda  untuk  mengatakan :  “ Ini  bisa  saja menjadi  penjualan  terbaik  pada  hari  ini “.  Setelah melakukan  semuanya  itu,  satu  panggilan  harus  menjadi  penjualan  terbaik  pada  hari  itu  namun  sampai  penghujung  hari  Anda  tidak  akan  tahu  panggilan  masuk  yang  manakah  itu!

4.       Bergerak  Cepat – Jadilah  Konsisten

Konsistensi  merupakan  kunci,   seperti  yang  sering  dikatakan  oleh  seorang  Founder dari  sebuah perusahaan  jasa  konsultasi  Vibiz Consulting,  Consistency  is  one thing but  Doing the task is another thing maka  tidak  seorangpun  ingin  menjadi  konsisten dalam hal yang  buruk  atau  hal  yang  lambat.   Tidak  memiliki  akses  yang  cepat,  kemudahan  untuk  mendapatkan  informasi  yang  akurat  dan  up to date   merupakan  hal  yang  sering  jadi  kegagalan  seorang  agen  ketika  terjadi    pada 2  customer  service.

Hal  ini  cukup  beralasan bahwa  seorang  agen  perlu  satu  dasar   pengetahuan  umum  mendasar  yang  bekerja  pada  semua  saluran  -  mulai  dari  telepon, email  sebagai  media  sosial.  Hal  ini  akan  menciptakan agen  yang  lebih  produktif  dan  loyalitas  pelanggan  untuk  jangka  panjangnya.

5.       Membuat  Kontak  Layanan  Yang Pro-aktif

Manajemen dari siklus Customer Service yang efektif  bukan  hanya  sekedar  menanggapi  permintaan  pelanggan  namun  juga  tentang  bagaimana  mengantisipasi  kebutuhan  pelanggan.  Inilah  sebabnya  mengapa  diperlukan   kontak  layanan  pelanggan yang  pro aktif  baik  melalui  telepon  ataupun  SMS yang  dalam  titik  tertentu  dapat  bermanfaat.

Pada masa tenang  perusahaan dapat  menghubungi  pelanggan  dan  menanyakan bagaimana  kepuasan  mereka  terhadap  layanan yang  diberikan.  Dari  sini  Anda  dapat  mengumpulkan  ide-ide  tentang  bagaimana Anda  meningkatkan produk maupun penawaran  layanan.  Tinjau  kembali  penggunaan  account  mereka dan  informasikan  pada  pelanggan  mengenai  penawaran  promosi spesial.

6.       Pastikan  Layanan  Self-Service  Anda  Tidak  Buruk

Hampir  setiap  lingkungan yang  focus  pad  pelanggan  memiliki  bentuk  pelayanan mandiri (self  service).  Seorang  Operator telepon  harus  sangat  mengerti benar  bagaimana harus  ramah    dan  bagaimana  kedengarannya  suara  yang  ramah.  Ini  hal  yang  mendasar namun  sangat  penting  dalam  tingkat  kepuasan  pelanggan.

(HN/IC/vbm)
Bookmark and Share
Berita Terkait :
- Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (Internet Banking)
- Pelakuan Pajak Bagi Koperasi


COMMENT
point point diatas memang harus terus direfresh kepada mereka yang bekerja sebagai Customer service.. Jika sampai terlupakan atau miss maka hasil layanan anda akan sangat buruk dan pelanggan menjadi kecewa. Konsisten dan proaktif memberikan service ekselen perlu selalu didengungkan di hati dan pikiran seorang customer service
Jennifer Simon
2011-08-23 02:37:00
Quality in a service or product is not what you put into it. It is what the client or customer gets out of it. Peter F.Drucker
eLiza
2011-09-02 05:29:12
LEAVE A COMMENT

       
Nama * :  
Email * : (tidak ditampilkan)
Website : (tanpa http:// )
Comment :  
Code * :  
     
     
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
News Journal Column Experts
News Journal Column Experts
Journal Column Experts