SERVICES & CRM JOURNAL
7 Kiat Sukses Supaya Customer Puas
Senin, 02 Januari 2012 14.11 WIB
Keys To Creating Customer Service Culture
Sabtu, 24 Desember 2011 14.20 WIB
10 Tips Melayani Pelanggan
Jumat, 16 Desember 2011 12:15 WIB
8 Kunci Menciptakan Budaya Layanan Pelanggan
Kamis, 15 Desember 2011 18:45 WIB
Menarik Kembali Pelanggan yang Lari
Selasa, 13 Desember 2011 17.45 WIB
Focusing On Customer Service Excellent
Rabu, 07 Desember 2011 14.05 WIB
Menjadi Pelaku Service Susah Atau Gampang?
Selasa, 06 Desember 2011 12.09 WIB
9 Prinsip Utama Dalam Layanan Pelanggan
Sabtu, 26 November 2011 10.22 WIB
 < 12 3 4 >  Last ›
Pelayanan Publik Yang Berkualitas
   Oleh : Elfi Manao



Kamis, 15 September 2011 11.44 WIB
(Vibizmanagement – Services) - Pelayanan publik merupakan hal yang sangat penting, karena menyangkut kebutuhan masyarakat luas dalam sebuah Negara.   Kebutuhan masyarakat ini disebut “kebutuhan publik” dan tindakan atau upaya pemenuhan kebutuhan publik ini disebut “pelayanan publik”.   Beragamnya dan luasnya kebutuhan publik membuat layanan publik juga sangat luas cakupannya mulai dari pelayanan surat-surat atau ijin, pelayanan pendidikan umum, pelayanan transportasi umum, pelayanan kesehatan.

Bicara tentang pelayanan publik, maka ini tidak terlepas dari aparatur pemerintahan sebagai pelaksana dari layanan publik (unsure people) dan sarana prasarana yang disediakan oleh pemerintah untuk pemenuhan kebutuhan publik ( unsur  proses dan produk).

Tidak jarang kita mendengar keluhan-keluhan masyarakat seputar pelayanan publik ini antara lain birokrasi yang lambat untuk mengurus ijin , KTP atau SIM, pelayanan pendidikan yang minim, pelayanan kesehatan yang kurang bermutu, pelayanan transportasi yang kurang memadai.  Selain itu kita juga sering mendengar keluhan mengenai sikap dan perilaku dari pelaku pelayanan publik yang kurang ramah, tidak jujur dan kurang tulus membantu. 

Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Wikipedia).

10 Dimensi Pelayanan Publik

Zethmel (dalam Widodo, 2001:275-276) mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi, antara lain meliputi :

1. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi;
2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan layanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan;
5. Courtesey, Sikap atau perilaku ramah tamah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. Security, Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. Understanding The Customer, Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan;

Pelayanan Publik Yang Berkualitas

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya No: 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.

(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
•    Prosedur/tata cara pelayanan umum
•    Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative
•    Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
•    Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
•    Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
•    Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
•    Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)

(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

(5) Efisien, meliputi :
•    Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan
•    Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
•    Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran
•    Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
•    Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Dengan Keputusan Menteri Aparatur Negara mengenai kualitas pelayanan publik, maka dapat dilihat kepedulian Pemerintah dalam hal pelayanan publik ini. 

(EM/IC/vbm)
Bookmark and Share
Berita Terkait :
- Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (Internet Banking)
- Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (Internet Banking)


COMMENT
Pelayanan publik di negara kita masih harus lebih ditingkatkan kualitasnya, contohnya dalam hal pengurusan surat-surat masih sangat birokrasi
Kezia
2011-09-15 16:36:26
Sepertinya pemerintah sudah mengatur pelayanan publik yang berkualitas sejak 1995, namun sampai saat ini progressnya tidak terlalu banyak ya.
Neli
2011-09-15 16:38:12
Mau tanya kira-kira motto pelayanan publik yg baik apa yah, sehingga kita bisa mengingatnya dan melaksanakannya....
Rahmat
2011-09-16 16:50:57
Syukurlah kualitas pelayanan publik sudah makin menunjukkan kepedulian Pemerintah dalam hal pelayanan publik ini. Kopaja ber AC di Jakarta keren lho...
Hana S.
2011-09-16 18:46:11
Menjawab pertanyaan Pak Rahmat, salah satu contoh moto pelayanan publik yang bisa diingat dan dilaksanakan: Kami melayani dengan empati
elfi
2011-09-20 20:36:20
Memang bagus sekali kalau pelayanan publik mendapat perhatian dari pemerintah...spy ada peningkatan ke arah yang lebih baik
Thae
2011-09-22 11:19:13
Saya S-7 motto bu Elfi,kami melayani dgn empati
Udut
2011-09-26 21:36:59
LEAVE A COMMENT

       
Nama * :  
Email * : (tidak ditampilkan)
Website : (tanpa http:// )
Comment :  
Code * :  
     
     
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
Journal Column Experts
News Journal Column Experts
News Journal Column Experts
Journal Column Experts